Comment innover dans la mobilité grâce à l’expérience utilisateur ?

Aujourd’hui, les pratiques de mobilité représentent un vrai enjeu pour les collectivités et les usagers, et ce, à différents niveaux : 

• pour l’environnement : réduction des gaz à effets de serres liés à l’utilisation de la voiture
• pour la santé et la sécurité : limitation des polluants issus des véhicules thermiques et du transport routier, etc.
• pour l’égalité socio-économique : accessibilité dans les transports, coût des déplacements, accès équitable aux lieux de soins, services publics, loisirs, etc.
• pour l’attractivité d’une région : amélioration des conditions de vie des usagers, etc.

Avec l’augmentation de l’offre de transport ainsi qu’avec la démocratisation des nouvelles technologies, les usagers deviennent de plus en plus acteurs de leur mobilité et développent de nouvelles attentes : besoin d’information en temps réel, besoin de fiabilité des informations, meilleure accessibilité etc.; ainsi que de nouveaux usages : déplacement multimodal, mobilité partagée, etc. 

C’est dans ce contexte qu’Impact Positif accompagne des acteurs de la mobilité, avec l’expérience utilisateur comme levier d’action.

Les démarches d’UX design (conception d’expérience utilisateur) et d’ergonomie présentent de nombreux avantages :

• Satisfaction client : grâce à la compréhension fine des besoins utilisateurs en termes de déplacement, de billetterie ou de services liés aux transports, on peut concevoir des solutions de mobilité adaptées aux attentes et aux usages.
  
• Engagement : en rendant acteur les utilisateurs, en les impliquant dans la conception de nouveaux services et solutions 
  
• Réduction des risques : valider la pertinence des choix par des phases d’évaluation afin de réduire le risque d’investir du temps et de l’argent dans des solutions inadaptées

Pour en savoir plus, retrouvez le replay de notre webinaire sur les mobilités de demain et l'expérience usager, avec le témoignage de Christophe Wolf, directeur des mobilités et transports de Mulhouse Alsace Agglomération (M2A) sur le développement du Compte Mobilité.

Nous constituons un échantillon représentatif des usagers avec, en général deux types de profils : des utilisateurs actuels du service ainsi que des clients potentiels (qui ne connaissent pas le service ou qui en utilisent d’autres ).

Nous allons sur le terrain pour questionner le panel sur leur vision du service, sur leurs habitudes de déplacements quotidiens ou plus longs, leur vécu lors d’un trajet, etc.

Ainsi nous pouvons identifier les points forts (différenciants, choses à mettre en avant, etc.) et les points faibles du service (freins à l’utilisation, problèmes d’ergonomie, fonctionnalités manquantes ou à améliorer, problèmes fonctionnels ou techniques, fiabilité des informations, etc.).

L’analyse des données recueillies sur le terrain fournit la matière suffisante aux différents partenaires pour concevoir ensemble, grâce à nos méthodes d’intelligence collective, les évolutions futures du service. 

Ce travail de co-conception et de génération d’idées peut par exemple prendre la forme d’un atelier de Design Thinking regroupant différentes parties prenantes définies selon les objectifs : habitant de la région, touriste, contrôleur, répartiteur, concepteur de MaaS, exploitant d’un réseau, service client … 

La phase d’immersion ainsi que le travail d’idéation permettent de dresser une liste de recommandations d'améliorations à destination de l’équipe en charge des évolutions du service.

Nos recommandations portent autant sur l’optimisation de fonctionnalités déjà existantes mais n’offrant pas une expérience pleinement satisfaisante aux usagers, que sur l’offre de service et la valeur ajoutée proposée aux clients.

Impact Positif a évalué l'expérience utilisateur du Compte Mobilité, une application imaginée par Mulhouse Alsace Agglomération (M2A) dans l’objectif de promouvoir et développer les mobilités douces. Notre audit, portant à la fois sur l’ergonomie d’interface, sur l’utilisabilité en conditions réelles et sur l’expérience client en général, nous a permis de déterminer les priorités d’évolution du service selon les besoins des usagers.

Notre intervention : tests utilisateurs sur le terrain avec des nouveaux usagers (découverte du service, voyage avec, focus groups avec des utilisateurs aguerris, audits fonctionnels et ergonomiques du service, accompagnement AMOA pour le projet d’évolution du service.

Voir la référence sur notre audit UX pour le Compte Mobilité

Destineo est un service permettant aux usagers de calculer et optimiser leurs itinéraires en transports via une application mobile et un site internet dédié. Le service regroupe des mobilités telles que le train, les transports en commun, le vélo, la voiture, le covoiturage ou encore les trajets à pied, en privilégiant les solutions douces.

La demande : Dans le cadre du renouvellement de l’application Destineo et suite à des retours usagers négatifs, il a semblé indispensable de mieux cerner leurs attentes afin d’améliorer les fonctionnalités déficitaires. 

Notre intervention : Entretiens individuels in situ avec des usagers réguliers et des non-utilisateurs, animation d’un atelier focus group à distance avec l’ensemble des partenaires

En savoir plus sur notre intervention pour l'application Destineo

Pierre et Élodie