Logiciels et applications métier : l’UX Design à la rescousse

En général, c'est quelques semaines après la mise en production que les ennuis commencent : des utilisateurs qui passent trop de temps à être formé à l'outil et qui malgré tou sont insatisfaits ("avant au moins je savais d'expérience où trouver ce que je cherchais"), des services supports qui reçoivent encore plus de demandes, des commerciaux qui se plaignent d'un outil qui ne répond toujours pas à leurs besoins, des développeurs qui ont de plus en plus de tickets de maintenance à traiter et enfin un product manager qui doit trier s'en sortir en priorisant les actions à mener.

Ces situations vous parlent ? En tous cas, les DSI et Product Managers avec qui nous travaillons nous font souvent part de ces problématiques récurrentes.

Nous avons traité le sujet lors de notre Café UX! en mai 2022.

Que ce soit pour ajouter une fonctionnalité, passer d'un MVP à un POC, changer de stack technique ou faire une V2 plus moderne ; faire évoluer l'interface de votre logiciel a un fort impact sur l'expérience des utilisateurs et présente donc de nombreux risques.

• Risque 1 : Des évolutions non-pertinentes, inutiles aux utilisateurs et donc une perte de temps en développement
• Risque 2 : Une interface inefficace ou repoussante et donc des mauvais retours utilisateurs
• Risque 3 : Un interface incompréhensible ou difficile à prendre en main, et donc des besoins plus important en formation ou en support

Quand il s'agit de faire évoluer une solution numérique métier, l'UX Design permet de réduire considérablement ces risques.

L'UX Design, pour "conception d'expérience utilisateur" est un processus de design systémique, donc de prise en compte des besoins et enjeux pluriels d'une problématique, avec pour but de créer ou d'améliorer l'expérience globale vécue par les personnes qui interagissent avec le sujet.

Bref, comprendre les besoins et trouver des solutions adaptées aux humains.

Dans le domaine du numérique et plus spécifiquement des applications métier, on propose en général deux approches d'UX Design complémentaires, l'une objective et l'autre subjective.

Premier pas vers une interface métier de qualité, nous faisons appel au regard objectif de l'expert en ergonomie des IHM (Interfaces Homme-Machine). Grâce à son regard impartial et ses critères universels, l'ergonomie d'interface permet d'anticiper, d'identifier et de corriger les problèmes liés à l'utilisabilité des outils numériques.

Cette approche se base sur des règles universelles "de bon sens". En voici quelques-unes.

• La théorie de la Gestalt : "lois de la forme" fondée au début du 20e siècle qui permet de prendre en compte la perception visuelle de l'utilisateur pour mettre en page et organiser les contenus.
• Les Heuristiques de Bastien et Scapin : un ensemble de critères à respecter dans la conception d'interface pour catégoriser, hiérarchiser les informations et permettre à l'utilisateur de s'y retrouver.
• La checklist OPQUAST : une liste de 240 bonnes pratiques pour des interfaces de qualité qui prennent en compte les utilisateurs, l'accessibilité, la sécurité, la performance, etc.

Le piège est de se contenter de cette approche !

On pense souvent à tord connaître ses utilisateurs, leurs usages et leurs besoins. Mais on se base uniquement sur des impressions et des hypothèses, qui même si elles sont fondées, ne sont pas vérifiées.

Le plus efficace, pour identifier et comprendre ses utilisateurs, c'est d'aller à leurs rencontres et de leurs poser les bonnes questions. C'est le but de la recherche utilisateur. Elle permet de comprendre les réalités du terrain et d'identifier les vrais besoins des utilisateurs afin de faire des choix éclairés en termes fonctionnels et structurels.

Les méthodes de recherche utilisateurs empruntent autant au marketing qu'à la sociologie, en voici quelques exemples :

• Le focus group : un entretien avec un échantillon d’utilisateurs qui échangent sur leurs habitudes actuelles, leurs besoins opérationnels en terme d'outil, leurs contexte d’usage, etc. afin d'identifier et comprendre les problématiques réelles des utilisateurs.
• Le test utilisateur : une simulation sur un cas d'usage avec un prototype. L'idée est de mettre la solution envisagée entre les mains d'un utilisateur afin d'en évaluer la pertinence et l'utilisabilité grâce à des retours directs.
• L'immersion : se rendre sur le terrain et expérimenter soi-même la solution. L'enjeu est d'appréhender au mieux les spécificités du contexte dans lequel les utilisateurs évoluent ainsi que leurs problèmes et ainsi leur proposer des solutions pertinentes et adaptées.

Ce n'est donc qu'en alliant les deux approches (objective et subjective) que nous pouvons nous assurer de concevoir une solution métier vraiment utile et pertinente, efficace, compréhensible et facile à prendre en main.

Accompagnement projet global

La démarche d'UX Design prend tout son sens en amont des projets, dans la phase de spécification et de pré-projet. La recherche utilisateur est un appui pertinent pour orienter le projet et en tracer les grandes lignes. De la conception au lancement et même jusqu'à l'évaluation, l'UX Design permet de garder le cap pour une évolution dans le bon sens.

Challenge à un temps T

Parfois, il ne s'agit pas de tout remettre en question, mais de ré-orienter un projet pour en améliorer la qualité et mieux répondre aux besoins des utilisateurs. C'est un type d'intervention dont nous avons l'habitude et dont le ratio bénéfice / effort est considérable !