Paradoxe de l’UX designer
Très souvent en tant que UX designers, nous intervenons auprès de commanditaires qui ont une idée prédéfinie de l’objet de notre intervention. “Il nous faut un UX pour faire une belle application”.
Nous avons beau creuser le besoin profond, le commanditaire a déjà une idée en tête de ce qui est nécessaire pour ses utilisateurs/clients.
Après tout, il a l’expérience du terrain et il est conscient de la nécessité de penser à ses clients. Il réussit même à se mettre dans la peau de ses utilisateurs et à imaginer leurs envies.
Empathie (nom féminin de l'allemand Einfühlung)
Faculté intuitive de se mettre à la place d'autrui, de percevoir ce qu'il ressent.
- Définition du Larousse
Il devient alors difficile d’envisager d’autres directions. C’est encore plus vrai lorsque le financement du projet repose sur la réalisation du produit.
Qu'adviendrait-il si les usagers ne portent pas d’intérêt au produit et qu’ils ne se projettent pas sur son utilisation ?
Malheureusement cette définition n’est pas toujours comprise et partagée. Pour beaucoup, le rôle de l’UX Designer se cantonne à concevoir la forme et les intéractions.
Cela peut se comprendre, tant le terme “design” a été utilisé à tort et à travers pour définir l’esthétique des choses. “C’est beau, c’est design !”
Le combat est encore long pour faire comprendre la dimension stratégique de notre métier.
Alors, souvent on fait appel à nous trop tard et la marge de manœuvre sur un projet est trop mince.
On ne se met pas à la place de l'utilisateur
Lorsque cela arrive, nous assenons notre citation préférée “ne pas faire POUR mais faire AVEC les utilisateurs”.
Les impliquer dans le projet le plus possible ou au moins aller réellement à leur rencontre.
Entretiens, focus groupes, étude quantitative, enquête de rue, immersion, forum ouvert, … les méthodes et outils d’enquête ne manquent pas pour écouter et comprendre les utilisateurs. Souvent par contre c’est le temps ou l’investissement qui fait défaut. Alors nous adaptons nos approches selon les zones d’ombres à élucider. Si vous souhaitez en savoir plus sur ce sujet, je vous renvoie vers le très bon article de ma consoeur Élodie Piton “Écouter vos utilisateurs ne suffit pas”
Considérer un premier pas fragile
Avec l’expérience et après des dizaines de projets menés, nous avons finalement appris qu’il ne faut pas sous-estimer les aprioris des commanditaires et qu’il faut les appréhender avec finesse. Nous préférons les considérer comme des hypothèses à vérifier.
Nous essayons également de comprendre les motivations profondes des commanditaires en précisant leurs objectifs au-delà de l’élaboration d’un outil.
Pour cela nous aimons présenter à nos commanditaires les outils de cadrage tel que le golden circle, les 4 pourquoi ou nos outils d’étude maison.
