Audits et tests utilisateurs pour booster le taux de conversion de la billetterie en ligne de Batorama
Nous avons accompagné Batorama dans l’audit de sa billetterie en ligne pour en optimiser la performance, le tout dans une démarche centrée utilisateur.
Malgré une mise en ligne récente, la billetterie en ligne de Batorama ne donnait pas satisfaction en termes de conversion. 80% des utilisateurs qui entraient dans l’espace de la billetterie en ressortaient sans aller au bout de leur achat.
Dans un souci de réactivité, Batorama a souhaité interroger les possibles freins à la bonne utilisation du tunnel d’achat par ses utilisateurs.
C’est beau ! Je m’attendais à un site très clair vu la page d’accueil, mais c’est après que ça se complique, une fois dans l’espace billetterie.
La première action menée fut un audit complet de la billetterie en ligne et du tunnel d’achat. Cette analyse experte a révélé de nombreux soucis d’utilisabilité de l’interface : densité informationnelle, manque de repères, manque de clarté des intitulés et parcours proposés, etc.
Cette étude a permis de poser un premier diagnostic de l’interface, que nous souhaitions également confronter à de véritables utilisateurs.
Pour bien comprendre la problématique et confirmer ou informer les freins identifiés lors de l’audit, notre équipe a réalisé des tests utilisateurs sur un panel de 8 utilisateurs ayant chacun une expérience de navigation différente.
Tous les participants ont rencontré des difficultés dans le principal scénario proposé, à savoir l’achat d’un billet en ligne. Sur les 8 participants, 7 ont indiqués que s’ils n’avaient pas été en situation de test, ils auraient abandonné.
Notre constat : les problématiques d’utilisabilité sont confirmées, et ce à chaque étape du tunnel d’achat. Mais d’autres freins apparaissent comme une identification difficile des offres proposées par la marque ou encore l’obligation de la création d’un compte pour ce type d’achat.
À l’issue de l’audit et du test utilisateur, un rapport a été livré, au client et à l’ensemble des intervenants concernés, recoupant les problématiques identifiées dans chaque intervention de manière à mieux les comprendre.
Pour chaque problématique, une ou plusieurs recommandations d’améliorations ont été apportées, le plus souvent sous la forme de wireframes.
Une fois les recommandations implémentées, nous avons pu observer leurs répercussions.
Notre travail pour améliorer l’expérience utilisateur des internautes dans leur utilisation de la billetterie en ligne, et optimiser la performance de cette dernière a porté ses fruits : une baisse à 30% du taux d’abandon, une augmentation de 35% du taux de conversion et une augmentation de 500% du chiffre d’affaires de la billetterie en ligne au bout d’un an.
Ces résultats sont le fruit d’une observation et d’une écoute attentive des utilisateurs.
Quant aux recommandations qui en découlent, elles ne sont pas dissociables de la bonne intégration de ces dernières et de la performance de SEO offrant une visibilité et un trafic important au site.
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